为什么呼叫中心总是让您永远等待

没有人真的喜欢呼叫中心。

大多数拥有呼叫中心的公司都不愿意拥有它们。在其中工作的人通常宁愿在其他任何地方。而且必须打电话给他们的人们-几乎每个人都对他们感到沮丧。

但是他们是现代生活中的事实，不会很快消失。那么，为什么他们会如此困扰我们，我们该怎么办？

呼叫中心的工作方式

当您拨打呼叫中心时，您可能会认为自己在致电银行的分支机构，互联网提供商或计算机制造商，但您可能没有。

更有可能的是，您最终将与为业务流程工作的人交谈外包商（BPO）-专门处理与不满意的客户打交道的不愉快业务的公司。

出于经济原因，许多公司使用离岸呼叫中心，比本地通话速度更快，这并不意味着您通话的时间会更短或更沮丧。实际上，情况恰恰相反。

如果您不习惯使用重音，或者您自己有很重的重音，您可能会发现与印度或菲律宾的人交谈是一种极其艰难的经历，而且您在切换服务提供商方面别无选择。

离岸外包变得不那么受欢迎了，因为公司意识到了导航交互式语音响应（IVR）并从电话中获取复杂指令的挫败感。说话不好或无法理解您的特工。一些公司甚至将其本地呼叫中心用作卖点。

但是关于呼叫中心的问题是，它们非常注重目标，并注重吞吐量。 X％的呼叫必须在Y秒内得到答复。 （显然，这要复杂得多，但这是基本思想。）

因此，如果他们如此专注于尽可能快地接听尽可能多的电话，那么为什么坐在那里聆听Opus每次您需要解决的问题或回答的问题时，在20分钟内排名第一？

我们必须等待的原因

呼叫中心，特别是那些提供技术支持的呼叫中心，会浪费公司的资源。在公司如何让其客户烦恼与公司愿意为抚慰这些客户而付出多少之间存在微妙的平衡。

因此，呼叫中心使用历史数据和幻想算法来进行预测他们期望的电话数量，然后尝试尽可能地安排人员。这意味着人员配备总是很紧张。人员太多？他们正在把钱扔掉。太少了？呼叫开始备份。

呼叫中心预测通常每隔15分钟运行一次，并且可以达到惊人的准确度，但这并不总是意味着人员配置会如此。

首先，不一定总能准确地进行预测，并且只要能满足一天的服务水平，就会牺牲一些时间间隔以获取更大的利益。

然后是实际的工作人员往往很年轻，并且取决于经济环境，他们可能非常不可靠。预测中内置了一定数量的缺勤，但有时超出了。

有时，预测就差一点了。漫长的周末，新产品发布，服务中断或无法解释的统计数据聚类，可能意味着超出了预期的通话量-这意味着您等待的时间比预期的要长。

没有一个最佳通话时间。通常，您在需要时致电。有太多因素在起作用，无法给出明确的答案，但是如果您的电话不紧急，请遵循以下准则。

避免星期一。几乎总是很忙，特别是如果呼叫中心在周末关闭。由于年轻人倾向于在周末发展“食物中毒"或其他疾病，因此星期一的员工缺勤率也可能更高。和工作人员可以不那么友好。相反，没人喜欢星期一吗？

相反，星期日可以是打电话的好时机，但是只有当您需要致电的中心在星期日开放时才可以。值得检查，因为人们经常认为他们将被关闭。在这一天，人们倾向于后仰和放松，并且不会拨打压力大的电话（父母除外）。

在上午8点开放的呼叫中心可能不会直到上午9点以后才忙碌，但在开始的头一个小时可能人手不足。线路打开时立即打电话是值得一试的，但是如果离开时间太长，您可能最终会等到援军到达。

上午10点到12点之间的时间在工作日中，PM总是很忙。。上班族在休息时间打电话，父母在孩子放学后打电话，失业的人正醒着。对于大多数呼叫中心来说，该时间也早于“重叠时间"。

许多呼叫中心都有重叠，在此期间它们的人员过多，超出了范围。全职员工通常工作八小时，而且呼叫中心通常开放超过8个小时，但少于16个小时，这意味着在某些时候大多数全职员工都在场。

重叠可能是最好的呼叫时间。在这段时间里，他们将尝试从一个繁忙的早晨恢复服务水平，并保护它免受可能繁忙的夜晚的影响，因此您很可能会很快接听电话。营业时间为上午8点至晚上8点的呼叫中心可能会在下午12点至下午4点之间发生重叠，但如果可以的话，请避免午餐高峰。

请注意，这是一条非常普遍的规则

The （除非有太多例外情况使它变得可靠），呼叫大多数呼叫中心的最佳时间可能是在星期三的下午2点至下午4点之间。加快通话速度的最佳方法

尽管很诱人，但不要忽略IVR，它是令人愉快的录制声音，可引导您选择迷宫。您也许可以按 * 或 0 直接与座席通话，但这并不意味着您应该这样做。

您仍然可以必须坚持到某人有空。然后，您必须向任何回答的人解释您的问题，并且很可能在他们将您转移到正确的部门（或者很可能是错误的部门）时不得不再次举行。

请注意IVR 。它可以为您提供有关服务中断或其他已知问题的信息，这些信息可以使您免于继续通话。写下您选择的选项，以便在需要回叫时可以立即将其打孔。 （系统通常会在语音开始讲话后立即做出响应。）

You may also be able to use an app like FastCustomer  or LucyPhone that will do the waiting for you. They won’t work for every company, and the time it takes to download the app and figure out how it works may be longer than the time it saves you, but if you find yourself on hold a lot, an app like that may be worth the effort.

请确保在获得通过时手头上有尽可能多的信息：帐号，电话号码，PIN码，产品型号，任何错误消息的确切文字或与查询相关的其他任何内容。随身携带一支笔和笔，以备不时之需，请记下指示，参考号码或其他电话号码。

对所要交谈的人保持礼貌。您遇到的问题不是他们的错，他们主要是在帮助您。您越喜欢，他们越会竭尽全力为您提供帮助。讨厌或自欺欺人只会鼓励代理人为您做绝对最少的事情。而且，如果您发誓，通常会允许座席结束呼叫。

呼叫应是不得已的方法

避免长途呼叫的最佳方法是完全避免呼叫。如果您遇到技术问题，请检查所有连接并重新通电。如果收到错误消息，请在网上搜索解决方案。也许您可以轻松地解决问题。

即使您找不到解决方案，也可能会进一步了解问题本身，从而可以跳过不必要的操作来加快通话速度步骤。

在适当的情况下，请查看公司的网站或Twitter feed，以获取有关服务中断，升级或其他问题的信息。